{"id":2681,"date":"2020-05-31T15:46:26","date_gmt":"2020-05-31T14:46:26","guid":{"rendered":"https:\/\/cime-innovation-management-expertise.com\/?p=2681"},"modified":"2021-09-20T12:19:14","modified_gmt":"2021-09-20T11:19:14","slug":"accepter-les-emotions-negatives-des-salaries-un-imperatif-en-periode-de-deconfinement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cime-innovation-management-expertise.com\/en\/accepter-les-emotions-negatives-des-salaries-un-imperatif-en-periode-de-deconfinement\/","title":{"rendered":"Accepter les \u00e9motions n\u00e9gatives des salari\u00e9s, un imp\u00e9ratif en p\u00e9riode de d\u00e9confinement"},"content":{"rendered":"

Article de Thierry Nadisic,\u00a0Professeur Associ\u00e9 en Comportement Organisationnel, EM Lyon. Lire l\u2019article original<\/a>\u00a0sur le site de The Conversation<\/strong><\/p>\n

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Comment sourire \u00e0 un client<\/a> et le servir efficacement lorsque votre esprit est empli par la peur\u00a0?<\/p>\n

La pand\u00e9mie de Covid-19, le confinement, et plus encore le d\u00e9confinement ont agrandi l\u2019\u00e9cart entre la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 que l\u2019on doit afficher face aux clients et aux coll\u00e8gues au travail et ce que l\u2019on ressent r\u00e9ellement. Ce sont l\u2019anxi\u00e9t\u00e9, l\u2019injustice, la col\u00e8re et d\u2019autres \u00e9motions n\u00e9gatives dont on fait en ce moment le plus souvent l\u2019exp\u00e9rience dans l\u2019entreprise.\u00a0Pour g\u00e9rer leurs \u00e9quipes dans cette situation, les managers ont besoin d\u2019apprendre \u00e0 ma\u00eetriser de nouvelles comp\u00e9tences \u00e9motionnelles. Car c\u2019est en sachant accueillir l\u2019\u00e9motion n\u00e9gative qu\u2019on peut en diminuer l\u2019effet nocif et favoriser le d\u00e9veloppement des personnes et de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Le retour dans les locaux de l\u2019entreprise<\/h2>\n

Carine a r\u00e9cemment \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9e directrice d\u2019une agence bancaire du Cr\u00e9dit Agricole en Seine-Saint-Denis. Sa prise de fonction s\u2019est faite pendant le confinement. Elle a d\u00e9couvert alors que tous les membres de son \u00e9quipe s\u2019\u00e9taient fait mettre en arr\u00eat de travail.\u00a0Elle a g\u00e9r\u00e9 l\u2019agence seule, y compris l\u2019accueil des clients. En parall\u00e8le elle a construit \u00e0 distance une relation avec ses collaborateurs arr\u00eat\u00e9s. Ils ont partag\u00e9 avec elle leur peur de la maladie, ainsi que leurs sentiments d\u2019injustice<\/a> vis-\u00e0-vis de leurs coll\u00e8gues qui, au si\u00e8ge, \u00e9taient en t\u00e9l\u00e9travail.<\/p>\n

Ils ont exprim\u00e9 de la col\u00e8re contre leur ancien responsable qui leur demandait de g\u00e9rer les difficult\u00e9s de leurs clients et leurs incivilit\u00e9s alors qu\u2019eux-m\u00eames se sentaient menac\u00e9s dans la nouvelle situation de travail.\u00a0Certains se sentaient coupables de la laisser seule sur le terrain. Elle les a \u00e9cout\u00e9s. Quinze jours plus tard, toute son \u00e9quipe \u00e9tait revenue \u00e0 l\u2019agence et coop\u00e9rait dans une atmosph\u00e8re positive.<\/p>\n

Depuis le d\u00e9but du d\u00e9confinement, de nombreux managers font face \u00e0 ce retour physique de leurs \u00e9quipes dans les locaux de l\u2019entreprise. La mani\u00e8re dont Carine s\u2019y est prise peut-elle \u00eatre une source d\u2019inspiration pour eux\u00a0?<\/p>\n

Le travail \u00e9motionnel est un travail<\/h2>\n

Au-del\u00e0 de son exemplarit\u00e9, ses collaborateurs lui reconnaissent sa capacit\u00e9 \u00e0 accepter comme l\u00e9gitimes leurs r\u00e9actions n\u00e9gatives sur le lieu de travail. Elle a \u00e9cout\u00e9 chacun sans jugement, ce qui a fait baisser la tension. Tous ont ainsi retrouv\u00e9 l\u2019envie de travailler ensemble. Carine a ce qu\u2019on appelle des comp\u00e9tences de management du travail \u00e9motionnel.<\/p>\n

Le travail \u00e9motionnel<\/a> a \u00e9t\u00e9 d\u00e9fini par la sociologue am\u00e9ricaine Arlie Russell Hochschild comme une activit\u00e9, demand\u00e9e et r\u00e9mun\u00e9r\u00e9e par l\u2019entreprise, consistant \u00e0 r\u00e9duire l\u2019\u00e9cart entre les \u00e9motions g\u00e9n\u00e9ralement positives que l\u2019on doit afficher et les \u00e9motions n\u00e9gatives que l\u2019on peut ressentir.<\/p>\n

Les affects positifs comme la joie, la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 ou l\u2019altruisme, sont souvent prescrits par l\u2019organisation car ils permettent de coop\u00e9rer entre coll\u00e8gues en \u00e9tant engag\u00e9s ensemble et de produire un service appr\u00e9ci\u00e9 par le client final.<\/p>\n

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On attend des infirmi\u00e8res qu\u2019elles expriment des \u00e9motions positives telles que la compassion quand elles s\u2019occupent des patients.<\/span>
\nMatt Kingston\/Wikimedia<\/a>, CC BY-SA<\/a><\/span><\/figcaption><\/figure>\n

Les \u00e9motions \u00e0 utiliser avec le coll\u00e8gue ou le client sont bien s\u00fbr diff\u00e9rentes en fonction du m\u00e9tier. On ne demande pas \u00e0 un notaire ou \u00e0 un employ\u00e9 des pompes fun\u00e8bres de sourire. Un m\u00e9decin qui fait son diagnostic peut sembler plus comp\u00e9tent s\u2019il a les sourcils fronc\u00e9s. La culture nationale joue \u00e9galement un r\u00f4le.<\/p>\n

En Allemagne, une entreprise am\u00e9ricaine a ainsi trouv\u00e9 mieux adapt\u00e9 de retirer le sourire des r\u00e8gles de comportement qu\u2019elle imposait \u00e0 ses salari\u00e9s vis-\u00e0-vis des clients. Il n\u2019en reste pas moins que de plus en plus d\u2019entreprises demandent \u00e0 chacun de faire circuler les \u00e9motions positives\u00a0: \u00eatre accueillant et flexible pour fluidifier la coop\u00e9ration et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service.<\/p>\n

Des \u00e9motions potentiellement explosives<\/h2>\n

Pourtant de nombreuses \u00e9tudes ont montr\u00e9 combien les \u00e9motions ressenties \u00e9taient souvent loin des \u00e9motions demand\u00e9es par l\u2019entreprise. Une infirmi\u00e8re rassure un malade qui est en panique alors qu\u2019elle est \u00e9puis\u00e9e par sa journ\u00e9e, un caissier doit faire face \u00e0 l\u2019agressivit\u00e9 d\u2019un client qui s\u2019est approch\u00e9 physiquement de lui alors qu\u2019il a peur d\u2019\u00eatre contamin\u00e9 par le virus, un salari\u00e9 dans un centre logistique doit coop\u00e9rer avec un client interne qui est en col\u00e8re \u00e0 cause de retards de livraison.<\/p>\n

Dans toutes ces situations, le travail \u00e9motionnel est \u00e9puisant<\/a>. Il l\u2019est plus fortement dans le domaine des services que dans l\u2019industrie ou pour les emplois administratifs selon les r\u00e9sultats d\u2019une enqu\u00eate<\/a> men\u00e9e d\u00e8s 2002\u00a0aux \u00c9tats-Unis.\u00a0Celle-ci a montr\u00e9 que le travail \u00e9motionnel des salari\u00e9s dans les services \u00e9tait la cause directe d\u2019une plus forte tendance au burn-out (\u00e9puisement professionnel) que dans les autres secteurs. Les normes d\u2019expression des affects dans les entreprises sont en effet plus nombreuses et plus strictes pour les contacts avec des clients finaux que pour les relations avec des coll\u00e8gues.<\/p>\n

La pand\u00e9mie de Covid-19 a renforc\u00e9 cette difficult\u00e9. Selon mon exp\u00e9rience d\u2019accompagnement \u00e0 distance de responsables de terrain dans la banque et la logistique, leurs \u00e9quipes ont r\u00e9agi de fa\u00e7on similaire \u00e0 celle de Carine\u00a0: ils ressentent la peur, la col\u00e8re, le sentiment d\u2019injustice mais aussi le d\u00e9go\u00fbt et la culpabilit\u00e9 beaucoup plus fortement que d\u2019habitude.\u00a0Cela rend leur travail \u00e9motionnel d\u2019autant plus difficile \u00e0 r\u00e9aliser. C\u2019est la source chez eux d\u2019un stress additionnel douloureux. Le travail \u00e0 distance ou l\u2019arr\u00eat de travail permettaient dans de nombreux cas de canaliser ces \u00e9motions n\u00e9gatives. Le d\u00e9confinement et le retour physique progressif des salari\u00e9s \u00e0 leur poste de travail rendent la situation \u00e9motionnelle potentiellement explosive.<\/p>\n

D\u00e9velopper des comp\u00e9tences \u00e9motionnelles<\/h2>\n

Carine a su all\u00e9ger les \u00e9motions n\u00e9gatives de ses collaborateurs en les acceptant. Elle leur a donn\u00e9 les moyens de mieux g\u00e9rer leur travail \u00e9motionnel. Ils ont ainsi eu envie de revenir plut\u00f4t que de rester \u00e0 distance et ont retrouv\u00e9 leur go\u00fbt pour coop\u00e9rer et servir le client. Les managers qui accueillent en ce moment leurs \u00e9quipes d\u00e9confin\u00e9es font face au m\u00eame besoin.<\/p>\n

Selon le World Economic Forum<\/a>, en 2020, parmi les sept comp\u00e9tences manag\u00e9riales les plus importantes figurent le management des humains, la coordination avec les autres et l\u2019intelligence \u00e9motionnelle.<\/p>\n

Au-del\u00e0 de l\u2019acceptation et de l\u2019\u00e9coute, d\u2019autres techniques permettent de favoriser le retour des salari\u00e9s dans de bonnes conditions\u00a0:<\/p>\n